ITIL (IT Infrastructure Library)

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) on joukko hyvistä toimintatavoista (best practises) kertovia standardeja IT-palveluiden hallintaan. Iso-Britannian Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), nykyinen Office of Government Commerce kehitti ITIL:n 1980-luvun lopulla, koska liiketoiminta oli tulossa yhä enemmän riippuvaiseksi informaatioteknologiasta ja IT-palveluiden toimittamisessa esiintyi jatkuvasti ongelmia.

ITIL tarjoaa yrityksille räätälöidyn viitekehyksen, jolla voidaan hankkia laadukkaita palveluja ja päästä eroon tietojärjestelmien kasvuun liittyvistä ongelmista. 1990-luvulla ITIL:sta oli tullut maailman laajuisesti käytetty de facto standardi palveluiden hallintaan. ITIL-viitekehyksessä palvelujen hallinta on jaettu kahteen osaan: palvelujen toimittamiseen (Service Delivery) ja palvelujen tukeen (Service Support).

Palvelujen toimittaminen sisältää

  • palvelutason hallinnan (Service Level Management),
  • kapasiteetin hallinnan (Capacity Management),
  • IT-kustannusten hallinnan (IT Financial Management),
  • IT-palveluiden saatavuuden hallinnan (Availability Management) ja
  • IT-palveluiden jatkuvuuden hallinnan (IT Service Continuity Management).

    Palvelujen tuki sisältää
  • palvelupisteen toteuttamisen (Service Desk),
  • tapahtuman hallinnan (Incident Management),
  • ongelmanhallinnan (Problem Management),
  • muutoksenhallinnan (Change Management),
  • konfiguraatioidenhallinnan (Configuration Management) ja
  • versionhallinnan (Release Management).

    SOSE-projektissa tarkastellaan erityisesti ongelmanhallintaa. Ongelmanhallinnan tavoitteena on minimoida IT infrastruktuurista johtuvien tapahtumien (Incidents) ja ongelmien (Problems) vaikutus liiketoimintaan ja estää näihin virheisiin liittyvien tapahtumien uudelleenesiintyminen.

    Ongelmanhallintaprosessi sisältää ongelman käsittelyn (problem control), virheidenkäsittelyn (error control) ja proaktiivisen ongelmanhallinnan. Ongelma (Problem) on "tuntematon syy yhdelle tai useammalle tapahtumalle (incident)". Tunnettu virhe (Known Error) on "ongelma, joka on diagnosoitu ja jolle on keksitty tilapäinen ratkaisu (Work-around) tai pysyvä ratkaisu".

    Ongelmanhallinnan päätoiminnot ovat
  • ongelmankäsittely eli ongelmakontrolli (Problem Control)
  • virheenkäsittely eli virhekontrolli (Error Control)
  • ongelmien ennaltaehkäisy
  • ongelmatrendien tunnistaminen
  • tiedon kerääminen johtoa varten
  • ongelmakatselmusten toteuttaminen

    Ongelmanhallintaprosessin tuotoksena syntyy
  • lista tunnetuista virheistä
  • muutospyyntöjä
  • päivitetty ongelmatietue
  • suljettu ongelmatietue, mikäli ongelma ratkaistiin
  • linkki tapahtumasta ongelmaan ja tunnettuun virheeseen ja
  • tietoa johdolle


    • Ongelmanhallinta voidaan jakaa proaktiiviseen ja reaktiiviseen ongelmanhallintaan. Proaktiivisen ongelmanhallinnan tarkoituksena on ennaltaehkäistä ongelmatilanteiden esiintymistä. Reaktiivinen ongelmanhallinta puolestaan pyrkii ratkaisemaan olemassa olevat ongelmat.

    Lisätietoja ongelmanhallinnan tutkimuksesta: Marko Jäntti, SOSE-projekti.